全市首家水電氣ODR企業(yè)誕生 用戶投訴辦理時(shí)限從60日壓縮至10日

水電氣繳費(fèi)有爭(zhēng)議怎么辦？今后不必來(lái)回奔波，動(dòng)動(dòng)手指就能線上投訴，訴求直達(dá)用氣企業(yè)且全流程閉環(huán)處理，這將為群眾用氣糾紛維權(quán)構(gòu)建“高速通道”。記者2日從晉安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，福州華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰救涨敖尤朐诰€消費(fèi)糾紛解決系統(tǒng)（ODR系統(tǒng)），成為全市首家ODR水電氣供應(yīng)企業(yè)。

新突破：

水電氣企業(yè)首次納入ODR

ODR系統(tǒng)（Online Dispute Resolution）依托全國(guó)12315平臺(tái)構(gòu)建，是“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)糾紛處理”的新型調(diào)解機(jī)制。消費(fèi)者通過電腦（網(wǎng)址：www.12315.cn）、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、微信和支付寶小程序等多種渠道，24小時(shí)便捷高效地登錄全國(guó)12315平臺(tái)，勾選“選擇綠色通道企業(yè)，享受更高效的維權(quán)服務(wù)”進(jìn)行投訴提交。這一流程設(shè)計(jì)，極大簡(jiǎn)化了維權(quán)路徑，讓協(xié)商從投訴初期就直達(dá)企業(yè)。

水電氣作為公共服務(wù)產(chǎn)品，與市民生活息息相關(guān)，關(guān)于計(jì)量計(jì)費(fèi)的糾紛屬于投訴高頻領(lǐng)域。今年以來(lái)，根據(jù)群眾身邊不正之風(fēng)和腐敗問題集中整治的部署要求，晉安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局以提升公用企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為突破口，組織轄區(qū)4家水電氣企業(yè)對(duì)照《企業(yè)主體責(zé)任清單》，對(duì)計(jì)量器具精準(zhǔn)度、階梯收費(fèi)合規(guī)性、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)穩(wěn)定性、投訴響應(yīng)效率等群眾高頻投訴領(lǐng)域開展全面自查。在自查以外，針對(duì)12315、12345平臺(tái)群眾反映集中的問題召開供氣企業(yè)專題約談會(huì)，與企業(yè)共同拆解流程堵點(diǎn)，指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)一步完善化解消費(fèi)矛盾的機(jī)制。

市場(chǎng)監(jiān)管部門安排專人一對(duì)一指導(dǎo)華潤(rùn)燃?xì)夤炯尤隣DR系統(tǒng)，協(xié)助完成系統(tǒng)注冊(cè)，并建立常態(tài)化溝通機(jī)制，及時(shí)解決企業(yè)在使用ODR系統(tǒng)過程中遇到的困難，確保企業(yè)端投訴響應(yīng)率達(dá)100%。

新體驗(yàn)：

辦理時(shí)限從60日壓縮至10日

水電氣企業(yè)納入ODR，標(biāo)志著福州市公共服務(wù)領(lǐng)域民生保障機(jī)制邁出實(shí)質(zhì)性升級(jí)步伐。據(jù)晉安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門介紹，相較于傳統(tǒng)投訴件最長(zhǎng)60日的辦理時(shí)限，企業(yè)接到ODR系統(tǒng)消費(fèi)糾紛投訴后必須于10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。以燃?xì)馐召M(fèi)爭(zhēng)議為例，過去消費(fèi)者可能需要反復(fù)等待企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，如今通過ODR通道，企業(yè)需在10個(gè)工作日內(nèi)完成核查、協(xié)商、處理全流程。

晉安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“在水電氣這類生活必需消費(fèi)場(chǎng)景，老百姓不用來(lái)回跑腿，真正把便利送到家門口。”

在快捷之外，ODR系統(tǒng)還具備哪些優(yōu)勢(shì)？

晉安區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心主任黃穎介紹，從監(jiān)管端來(lái)看，市場(chǎng)監(jiān)管部門全程監(jiān)督，確保企業(yè)規(guī)范處理投訴，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。一旦企業(yè)出現(xiàn)超時(shí)未響應(yīng)、處理拖沓等情況，將第一時(shí)間介入督促，確保流程不“卡殼”。對(duì)企業(yè)而言，ODR機(jī)制采取閉環(huán)機(jī)制，其硬性時(shí)限和透明化流程將倒逼企業(yè)優(yōu)化內(nèi)部響應(yīng)機(jī)制，主動(dòng)升級(jí)客服系統(tǒng)以提升溝通效率，和解消費(fèi)糾紛，構(gòu)建和諧消費(fèi)關(guān)系。

若ODR處置未能讓消費(fèi)者滿意，消費(fèi)者轉(zhuǎn)而通過12315平臺(tái)向市場(chǎng)監(jiān)管部門發(fā)起的投訴，市場(chǎng)監(jiān)管部門將依法依規(guī)進(jìn)行公示，直接影響企業(yè)信譽(yù)，這將倒逼企業(yè)更重視每一起ODR糾紛的處理質(zhì)量，從根本上推動(dòng)服務(wù)水平的提升。

新趨勢(shì)：

企業(yè)踴躍“上線”

記者了解到，我國(guó)ODR發(fā)展起步較晚，但伴隨著電子商務(wù)的繁榮實(shí)現(xiàn)快速應(yīng)用。對(duì)普通消費(fèi)者而言，ODR屬于新鮮事物，通過ODR解決消費(fèi)糾紛的投訴件數(shù)量不是太高。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2024年福州全市315家ODR企業(yè)共調(diào)解糾紛20447件，和解成功率達(dá)79.15%，占全市消費(fèi)者訴求（38.9萬(wàn)件）的5.2%。

福州市大力推動(dòng)更多有社會(huì)責(zé)任意識(shí)的企業(yè)加入ODR。晉安區(qū)，2024年ODR企業(yè)累計(jì)達(dá)45家，通過“云端調(diào)解室”展開實(shí)時(shí)對(duì)話，調(diào)解成功率達(dá)97.99%，超出全國(guó)平均水平，全年解決2780起線上消費(fèi)糾紛。

接下來(lái)，晉安區(qū)將結(jié)合福州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局《水電氣企業(yè)計(jì)量和收費(fèi)糾紛快速處理機(jī)制建設(shè)指南》，推動(dòng)更多公用企業(yè)建立快速響應(yīng)、高效處理的服務(wù)機(jī)制，同時(shí)加大ODR機(jī)制的宣傳力度，切實(shí)維護(hù)群眾在水電氣消費(fèi)中的合法權(quán)益。（記者 朱榕 通訊員 張莉）